Na Zalando, o reembolso após uma devolução segue um processo específico, em que cada etapa influencia o prazo efetivo para receber o dinheiro de volta. Compreender esse processo permite antecipar a espera e, sobretudo, agir no momento certo se o pagamento demorar. O prazo de reembolso da Zalando depende tanto do método de devolução escolhido como do processamento no armazém e do meio de pagamento utilizado na compra.
Responsabilidade do vendedor por uma encomenda não entregue ou perdida
Os concorrentes descrevem detalhadamente o processo de devolução voluntária, mas a situação mais frustrante continua a ser a de uma encomenda dada como entregue que o comprador não recebeu. Neste ponto, a legislação de defesa do consumidor é clara: o risco é da responsabilidade do vendedor até que o comprador (ou um terceiro por ele indicado) tome posse física da encomenda.
Na prática, se o seguimento indicar «entregue», mas a encomenda não estiver na sua posse, cabe à Zalando provar que a entrega foi efetivamente realizada, e não ao comprador resolver o litígio com a transportadora. Conteste por escrito através do formulário de contacto ou do chat do serviço de apoio ao cliente, solicitando expressamente o comprovativo de entrega.
Quando a entrega simplesmente não é efetuada na data prevista, aplica-se outro procedimento. O comprador pode conceder um prazo adicional razoável e, se nada acontecer, resolver o contrato. Depois de resolvido o contrato, o reembolso deve ser efetuado nos 14 dias seguintes. Se está a perguntar quanto tempo demora um reembolso da Zalando neste caso específico, o prazo legal de 14 dias é o limite máximo imposto ao vendedor.
Devolução voluntária à Zalando: prazo de livre resolução e processamento no armazém
A devolução voluntária habitual baseia-se no direito de livre resolução. A Zalando concede um prazo de 30 dias após a entrega para devolver artigos não usados. Este prazo é superior ao mínimo legal de 14 dias, permitindo experimentar roupa ou calçado com toda a tranquilidade.
Depois de entregar a encomenda de devolução à transportadora, a Zalando indica que o reembolso será efetuado no prazo de 14 dias. A contagem começa no momento da entrega da encomenda à transportadora, e não quando esta chega ao armazém. Guarde sempre o comprovativo de envio: serve como prova da expedição e pode ajudar a resolver a situação se o seguimento não for atualizado.
Passos para iniciar uma devolução
- Inicie sessão na sua conta de cliente, aceda à encomenda em questão e selecione os artigos que pretende devolver para gerar um código QR ou uma etiqueta de devolução
- Embale os artigos no estado original (com as etiquetas colocadas e sem terem sido usados) e coloque-os na caixa de envio ou numa embalagem equivalente
- Entregue a encomenda à transportadora indicada, peça o comprovativo de entrega e guarde-o até receber o reembolso
Um pormenor que muitas vezes passa despercebido: se tiver de devolver vários artigos de encomendas enviadas pela Zalando, pode colocá-los todos na mesma encomenda. No entanto, os artigos vendidos por um parceiro (identificados como «Vendido por um parceiro» na página da encomenda) têm de ser devolvidos separadamente.
Meio de pagamento e prazo efetivo do reembolso da Zalando
O tempo de espera depende muito do meio de pagamento utilizado na compra. A Zalando reembolsa sempre através do meio de pagamento original, pelo que o tempo de processamento bancário acresce ao prazo de processamento interno.
- Cartão bancário: o reembolso costuma aparecer no extrato seguinte, mas alguns bancos demoram vários dias úteis a creditar o valor na conta
- PayPal: o reembolso é muitas vezes mais rápido e pode surgir nas notificações da conta PayPal antes de aparecer na conta bancária associada
- Transferência bancária ou débito direto: o prazo depende da instituição bancária e pode prolongar-se por mais alguns dias
Se o reembolso não aparecer após o prazo indicado de 14 dias, comece por verificar o extrato do meio de pagamento exato utilizado na compra. Se entretanto tiver mudado de cartão, poderá ser mais difícil acompanhar o reembolso.
O que fazer se não receber o reembolso da Zalando
O serviço de apoio ao cliente da Zalando é o primeiro contacto a fazer. O chat integrado na aplicação ou no site permite obter uma resposta rápida, desde que indique o número da encomenda e apresente o comprovativo de entrega da devolução.
Se não obtiver resposta ou esta não for satisfatória, a lei oferece uma via direta. O profissional tem de reembolsar o cliente, no máximo, 14 dias após a comunicação da decisão de exercer o direito de livre resolução, podendo adiar o pagamento até receber o artigo ou a prova de envio. O comprovativo de entrega da encomenda de devolução é, por isso, o documento essencial para qualquer reclamação.
Como escalar a reclamação
Se o reembolso não for efetuado após um novo contacto, o envio de uma interpelação formal por correio registado, com referência às disposições do Código do Consumidor relativas ao direito de livre resolução, formaliza o pedido. Esta etapa antecede um eventual recurso ao mediador de consumo indicado pela Zalando, mencionado nas condições gerais de venda.
O reembolso de uma encomenda da Zalando segue um processo definido, mas cada situação (devolução voluntária, encomenda perdida ou entrega não efetuada) desencadeia um mecanismo jurídico distinto. Manter um registo escrito de cada etapa, desde a entrega da encomenda à transportadora até ao contacto com o serviço de apoio ao cliente, continua a ser a forma mais fiável de reduzir os prazos.
