Bij Zalando verloopt een terugbetaling na een retour volgens een vast proces, waarbij elke stap invloed heeft op de daadwerkelijke terugbetalingstermijn. Als je weet hoe dit proces werkt, kun je beter inschatten hoe lang je moet wachten en vooral op het juiste moment actie ondernemen als de terugbetaling uitblijft. De terbetalingstermijn bij Zalando hangt af van de gekozen retourmethode, de verwerking in het magazijn en de oorspronkelijke betaalmethode.
Verantwoordelijkheid van de verkoper bij een niet-bezorgd of verloren pakket
Concurrenten leggen de vrijwillige retourprocedure uitgebreid uit, maar de meest frustrerende situatie is die waarin een pakket als bezorgd staat geregistreerd terwijl de koper niets heeft ontvangen. Op dit punt is het consumentenrecht duidelijk: het risico ligt bij de verkoper zolang de koper (of een aangewezen derde) het pakket niet fysiek in ontvangst heeft genomen.
Concreet geldt: als de track-and-trace aangeeft dat het pakket is ‘bezorgd’, maar je het niet hebt ontvangen, moet Zalando de daadwerkelijke bezorging bewijzen. Het is niet aan de koper om het geschil met de vervoerder op te lossen. Maak schriftelijk bezwaar via het contactformulier of de chat van de klantenservice en vraag uitdrukkelijk om het bewijs van aflevering.
Als het pakket helemaal niet op de aangekondigde datum is bezorgd, geldt een andere procedure. De koper kan een redelijke aanvullende termijn geven en de overeenkomst ontbinden als er daarna niets gebeurt. Na ontbinding moet de terugbetaling binnen 14 dagen plaatsvinden. Vraag je je in dit specifieke geval af hoe lang een terugbetaling bij Zalando duurt, dan is deze wettelijke termijn van 14 dagen de uiterste termijn die de verkoper moet naleven.
Vrijwillig retourneren bij Zalando: herroepingstermijn en verwerking in het magazijn
Een gewone vrijwillige retourzending valt onder het herroepingsrecht. Zalando geeft je 30 dagen na de bezorging de tijd om ongedragen artikelen terug te sturen. Dat is langer dan de wettelijke minimumtermijn van 14 dagen en geeft je ruim de tijd om kleding of schoenen te passen.
Zodra je het retourpakket aan de vervoerder hebt overgedragen, belooft Zalando de terugbetaling binnen 14 dagen te verwerken. De termijn begint te lopen op het moment dat je het pakket afgeeft, niet wanneer het in het magazijn aankomt. Bewaar altijd het afgiftebewijs: dit geldt als verzendbewijs en kan helpen om de zaak vlot te trekken als de tracking niet wordt bijgewerkt.
Concrete stappen om een retour aan te melden
- Log in op je klantaccount, open de betreffende bestelling en selecteer de artikelen die je wilt retourneren om een QR-code of retourlabel aan te maken
- Verpak de artikelen in hun oorspronkelijke staat (labels bevestigd, ongedragen) in de verzenddoos of een vergelijkbare verpakking
- Geef het pakket af bij de aangegeven vervoerder, vraag om een afgiftebewijs en bewaar dit totdat je de terugbetaling hebt ontvangen
Een detail dat vaak over het hoofd wordt gezien: als je meerdere bestellingen die door Zalando zijn verzonden wilt retourneren, mogen die samen in één pakket. Artikelen die door een partner zijn verkocht (met de vermelding ‘Verkocht door een partner’ op de bestelpagina) moeten daarentegen apart worden teruggestuurd.
Betaalmethode en daadwerkelijke terugbetalingstermijn bij Zalando
Hoe lang de terugbetaling lijkt te duren, hangt sterk af van de betaalmethode die je bij de bestelling hebt gebruikt. Zalando betaalt altijd terug via de oorspronkelijke betaalmethode. Dat betekent dat de verwerkingstijd van de bank boven op de interne verwerkingstijd komt.
- Bankkaart: de terugbetaling is meestal zichtbaar op het volgende rekeningoverzicht, maar sommige banken hebben meerdere werkdagen nodig om het bedrag bij te schrijven
- PayPal: de terugbetaling verloopt vaak sneller en is meestal al zichtbaar in de meldingen van je PayPal-account voordat het bedrag op de gekoppelde bankrekening verschijnt
- Overschrijving of automatische incasso: de termijn hangt af van de bank en kan nog enkele dagen langer duren
Staat de terugbetaling na de aangekondigde termijn van 14 dagen nog niet op je rekening, controleer dan eerst het overzicht van de betaalmethode die je precies voor de bestelling hebt gebruikt. Als je intussen een andere kaart hebt gekregen, kan het lastiger zijn om de betaling te volgen.
Wat te doen als je de terugbetaling van Zalando niet hebt ontvangen
De klantenservice van Zalando is het eerste aanspreekpunt. Via de chat in de app of op de website kun je snel een antwoord krijgen. Houd je bestelnummer en het afgiftebewijs van de retourzending bij de hand.
Als je geen antwoord krijgt of niet tevreden bent met de reactie, biedt de wet een directe mogelijkheid om verdere stappen te zetten. De verkoper moet uiterlijk 14 dagen na de melding van de herroeping terugbetalen, maar mag daarmee wachten totdat het artikel is ontvangen of je het verzendbewijs hebt overgelegd. Het afgiftebewijs van het retourpakket is dus het belangrijkste document bij elke klacht.
De klacht opschalen
Als je na een herinnering nog steeds geen terugbetaling hebt ontvangen, kun je met een aangetekende brief een formele ingebrekestelling sturen. Verwijs daarin naar de bepalingen van het consumentenrecht over het herroepingsrecht. Dit is de stap voorafgaand aan een eventuele klacht bij de door Zalando aangewezen geschillencommissie, die wordt vermeld in de algemene verkoopvoorwaarden.
Een terugbetaling van een Zalando-pakket volgt een vast proces, maar elke situatie (vrijwillige retour, verloren pakket, niet-bezorgde bestelling) valt onder een andere juridische regeling. Bewaar bij elke stap schriftelijk bewijs, van het afgeven van het pakket tot het contact met de klantenservice. Dat is de betrouwbaarste manier om de wachttijd te verkorten.
